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제목 \|	bi 잡지 명품피부관리실(조치원)	날짜 \| 2012/06/01
안녕하세요. 서울에서부터 시작하여 현재 충남 연기군 조치원읍에서 명품피부관리를 운영하고 있는 최영환 원장입니다. 올해로 벌써 18년째 됐네요. 고객관리시스템을 사용하기 전엔 너무나 많은 것들이 불편했습니다. 특히 예약 시스템에서 샵의 규모가 커지고 고객이 늘어날수록 차트작성부터 예약관리에 이르기까지 모든 것을 수기로만 하기엔 역부족이지요. 달력에 예약을 적어 놓은 후 고객의 취소로 다시 두 줄 긋고 또 쓰고, 여러 번 반복하면 보이지도 않고, 엑셀로 저장을 해도 컴퓨터 다운되고 프로그램 날아가면 찾지도 못하고.. 뿐만 아니라 오지 않은 고객을 다시 찾아내서 관리하는 부분이 가장 문제였지요. 고객의 돌아가는 매커니즘을 한눈에 파악할 수 없으니 관리 체계가 제대로 될 리 없었습니다. 지금의 상가를 보고 오픈준비를 하며 고객관리프로그램의 중요성을 느끼고 찾던 중에 대전 쪽에 공부 하러 갔다가 우연히 피에스포유 사장님을 뵙고, 미팅 후 바로 결정을 했습니다. 샵이 시스템화 되면서 달라진 점은, 자동화 된다는 것은 모든 것들을 풍요롭게 하는 것 같습니다. 우선 정말 간편 하구요, 여러 노트 살 필요 없구요, 시간절약 되구요, 보다 많은 정보를 저장할 수 있구요. 좀 더 체계적으로 고객을 관리 할 수 있으니 당연히 풍요로울 수밖에요. 한번 방문 후 오지 않는 고객을 따로 분류하여 새로운 방법으로 접근할 수 있습니다. 예를 들어 오지 않는 이유를 나이, 피부상태, 직업, 집과의 거리 등에서 다시 한 번 살펴보고 또 다른 서비스를 생각할 수 있다는 것이지요. 또한 샵의 VIP고객과 VIP가망고객을 따로 분류하여 현재의 VIP고객은 다른 고객과 차별화를 두어 관리 들어가고, VIP가망고객은 다시 한 번 살피어 그 다음 번 관리 시 VIP고객으로 끌어올릴 수 있는 중요한 기초 자료를 만들어 관리합니다. 게다가 피부타입별, 화장품 사용별, 성별, 직업별로 나누어 그들에 맞는 프로그램 등을 다시 개발하고 문자 서비스 또한 각각의 다른 패턴으로도 보낼 수 있다는 점입니다. 이러한 모든 것들이 스마트쌤이 아니라면 어찌 할 수 있을까요? 이런 체계적인 시스템을 구축하고 고객관리를 들어가니 당연히 샵의 매출은 풍요로워 진다고 봅니다. 갖추어지고, 체계적인 시스템으로 고객응대를 했을 때 샵의 퀄리티가 높아보이지요. 아무리 소규모로 하는 샵일지라도 고객 한분 한분께 신경을 쓰고 일일이 챙기는 모습은 어느 큰 샵 보다, 더 큰 호텔 스파 보다 더 좋은 이미지를 얻을 수 있었습니다. 또한 발 빠른 응대가 고객에게 큰 신뢰도를 형성하게 되었지요. 예약을 취소하거나 다른 날짜를 원할 경우 언제 어디서든 컴퓨터와 핸드폰만 있으면 바로바로 응대할 수 있으니 신속성과 정확성은 고객 분들께 그다음 티케팅을 이어가기 위한 작은 신뢰성의 끈이라고 보여집니다. 시스템 사용하면서 모든 것이 다 좋습니다. 이런 프로그램이 없었다면 어떻게 고객관리를 했을지 의문부터 생기네요. 더군다나 스마트폰이나 테블릿PC에서도 볼 수 있으니 언제 어디서든 내 마음대로 고객관리도 가능하고, 내 홈페이지도 수시로 관리할 수 있으니 이보다 더 좋을 순 없다고 봅니다. 아직 시스템을 사용하지 않는 다른 샵 원장님들에게 시스템 소개를 한다면 어떻게 할것이냐구요? 이 질문을 받는다는 것 자체가 조금은 우울합니다. IT강국의 나라에서 살고 있고, 모든 미디어와 대중매체가 선진국보다 더 앞서는 이 시점에서 이런 프로그램을 아직도 사용하지 않고 있다는 것은 앞으로 샵을 운영하고 고객관리를 하는데 있어서 많은 걸림돌이 생길 수밖에 없습니다. 고객의 수준은 점점 높아지고 있습니다. 온라인을 통해 정보는 많이 노출되어 있구요. 예전처럼 주먹구구식으로 고객 관리를 해서는 길게 갈 수 없다고 봅니다. 10여 년 전과 달리 세월이 흘러 많은 것들이 발전하고, 집에서 쇼핑하고, 인터넷뱅킹하고 하는 시대에 아직도 아날로그 방식이라뇨.. 정말 안 될 말이지요. 고객들의 신뢰도를 얻기 위한 방법 중 고객관리를 어떻게 체계적으로 하느냐 입니다. 오는 고객이 누구인지도 모르고, 왔다 간 고객에게 신경도 안 쓰는 방식을 아직도 하고 있다면 저는 꼭 스마트쌤을 추천하고 싶습니다. 마지막으로 꼭 하고 싶은 말은, 모든 것들이 급속히 변하고 정보화되어 가는 시대에 우리 에스테틱에서도 디지털화 되어야 한다고 생각합니다. 좋은 기술(마사지 테크닉)만으로 앉아서 고객을 기다리는 시대는 지났습니다. 샵을 운영하는데 있어서 갖추어야하는 조건 중 기술, 좋은 상권, 좋은 제품, 마케팅 등이 있다면 그중 첫 번째는 마케팅이라고 봅니다. 그 중에서도 고객관리야 말로 모든 결과의 중요한 자료이자 기초라고 생각합니다 앞으로 뷰티시장은 점점 넓어지고 광대해질 것입니다. 이미 병원에서는 뷰티시장에 뛰어 들었습니다. 병원마다 SKINCARE를 안하는 데가 없습니다. 안과, 소아과, 한의원 등 병원이라고 간판만 붙일 수 있다면 전부 피부를 합니다. 그들은 우리보다 전문적이고 체계적인 프로그램으로 이미 접근했습니다. 왜 우리가 그들에게 뺏겨야만 할까요? 아무리 좋은 기술을 갖고 있다 하더라도 고객이 오지 않으면 그 기술을 펼칠 수 없습니다. 아무리 잘한다고 해도 고객에게 느끼게 하지 못하면 그 고객은 오래가지 않습니다. 앞으로 대기업에서도 스파 시장을 바라보고 준비 중 이라고 합니다. 대기업의 마케팅은 따라 잡기 힘듭니다. 지금의 한국 미용시장을 잘 직시하여 모든 에스테티션들이 앉아서 기다리는 샵을 만들지 말고 좀 더 적극적이고 전문적인 마케팅을 펼친다면 반듯이 고객들은 우리들에게 신뢰하고 눈을 돌릴 것이라 믿습니다.
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