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제목 \|	자물쇠 법칙-한번 고객은 영원한 고객	조회 \| 1787	날짜 \| 2011/06/16
자물쇠는 무언가를 묶어두는 물건이다. 마케팅에서 자물쇠 법칙이란 소비자를 묶어둘 수 있는 그 무엇을 제공한다는 의미다. 기업은 계속해서 신제품을 출시하면서 새로운 고객을 창출하는데 힘쓴다. 하지만 새로운 고객 한 명을 유치하는 것보다 기존고객 한 명을 계속 유지하는 것이 비용적인 면에서 더 유리하다는 주장이다. 세계적인 컨설팅 기업 맥킨지는 기존고객 유지에는 1달러가 들지만 신규고객을 창출하는 데는 5달러가 든다고 주장한다. 즉 신규고객 창출비용은 기존고객 유지비용의 약 5배에 달하는 비용이 든다는 것이다. 실제로 신용카드 회사의 경우 신규고객을 유치하는데 들어가는 비용은 기존고객을 유지하는데 들어가는 비용에 비해 약 3배가 더 많다고 한다. 이런 현상은 특정 산업에 두드러지는 경우도 있지만 전반적으로 모든 산업에 나타나는 현상이다. 이런 사실이 밝혀지면서 기업은 새로운 고객 창출 못지 않게 기존 고객 유지를 위한 마케팅에 힘쓰고 있다. 즉 소비자를 떠나지 못하게 발목을 잡는 것이다. 자물쇠 법칙을 이용하고 있는 가장 대표적인 것이 바로 포인트 제도다. 포인트 제도는 원래 항공사에서 사용했던 마일리지 제도에서 유래됐다. 마일리지 제도는 1980년 캘리포니아 소재의 항공사 웨스턴에어라인이 센프란시스코와 로스앤젤레스 구간을 이용하는 승객을 대상으로 50달러 Travel Pass라는 서비스 쿠폰을 발행하면서 시작됐다. 항공사에서 시작된 마일리지 제도는 불과 20여년 만에 항공사뿐만 아니라 모든 업종에 확대되어 사용되고 있다. 그런데 왜 포인트가 자물쇠 역할을 하는 것일까? 쉽게 예를 들어보자. 커피빈은 커피 한 잔당 스탬프를 찍어주는 핑크카드 제도를 사용하고 있다. 소비자는 12개의 스탬프를 모으면 커피 한 잔을 공짜로 마실 수 이다. 예를 들어 9개의 스탬프가 찍혀 있는 핑크카드를 갖고 있는 여성이 있다면 3번만 더 스탬프를 찍으면 공짜로 커피를 마실 수 있기 때문에 그 여자는 다른 경쟁 업소에 가지 않는다. 공짜로 커피를 마실 수 있다는 유혹 때문에 점포를 옮기지 않게 되는 것이다. 포인트 제도는 고객들이 이익을 얻는 만족감으로 인해 반복구매를 하는데 효과적이라고 할 수 있다. 출처-피부미용신문
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