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제목 \|	bi잡지 7월호 - 피부섬김 (대전)	날짜 \| 2011/07/01
15년 넘게 피부 관리실을 경영하면서 오래된 것을 쉽게 버리지 못해서, 한 박스가 넘는 자료 노트들을 보관해 오던 중이었습니다. 때문에 내부 자료들을 보다 효율적으로 관리할 수 있는 프로그램의 필요성을 절실하게 인식하고 있었습니다. 지난 세월을 회상해보면 피부미용을 접한 처음 3년간은 기술적인 측면과 직원확보와 고객관리에 혼신을 다한 시간이었습니다. 그 이후 5년간은 임상과 홍보 그리고 교육에 집중했습니다. 그 결과 경영적인 부분과 더불어 관리 운영의 노하우가 어느 정도 터를 다지게 갖추었습니다. 전반적인 운영 체계를 갖추었을 때에는 아날로그적인(모든 것을 종이에 정리하는 방법)처리 방식에서 벗어나, 빠르고 정확한 정보처리가 가능한 디지털 시스템이 필요하게 되었습니다. 그 배경에는 “매출은 많은데 통장 잔액이 항상 아쉽다는 가깝게 지내는 여러 원장님들의 한결 같은 푸념에 공감이 갔습니다” 그래서 좀 더 효율적인 프로그램을 배경으로 한 직원과 고객 그리고 경영자가 함께 공유할 수 있는 시스템에 관심을 가지게 되었습니다. 저의 이런 갈증이 CEM 프로그램을 만나게 해 주었습니다. CEM 프로그램은 저에게 사막에서 오아시스를 발견한 것처럼 시원한 물과 시간과 지출을 줄여주는 황금 날개가 되어주었습니다. CEM 프로그램을 쓰면서 좋았던 점은 고객 예약 부분이었습니다. 매니저부터 이제 막 입사한 직원들까지 모두 고객 정보를 함께 공유할 수 있어서 매우 효율적인 고객서비스가 가능해졌다는 것입니다. 특히 고객차트에 관리 지시 내용까지 꼼꼼하게 메모할 수 있어서 관리 중 고객에 대한 상담 실수가 거의 줄어들었습니다. 또 고객 정보를 정확하게 알고 관리에 임할 수 있어서 고객과 직원과의 소통이 잘 이루어졌습니다. 이처럼 고객과 직원 사이에 형성된 편안함과 친근감으로 인해 일반관리에서 특수 관리 라인으로 자연스럽게 업그레이드 될 수 있었습니다. 한편 고객 또한 직원이 바뀌어서 신입직원의 관리를 받게 되더라도 알아서 잘 관리해주니까 불만이 없어졌습니다. 한 가지만 이야기하자면 주간 예약차트에 특이사항이 있어서 매일 직원 업무 지시사항을 기록해 놓으면, 직원이 그 기록을 보고 다시 일일 업무를 기록하는 형식이라서 원장과 직원간의 피드백이 원활해 졌다는 점입니다. 이와 같은 운영 시스템의 체계화로 인해 ‘잔소리’가 ‘칭찬’으로 바뀌는 전환점이 되었습니다. 이로 인해 샵의 분위기가 한층 더 좋아졌기 때문에 직원에서 고객에 이르기까지 모두가 행복해지는 계기가 되었습니다. CEM덕분에 미팅시간을 교육시간으로 활용할 수 있게 되어서 직원관리의 품격이 한층 더 높아질 수 있었습니다. 특히 외부 출장과 대학 강의로 자리를 잘 비우는 저의 경우에는 외부에서도 CEM시스템을 통해 관리실의 전반적인 업무 내용들을 한 눈에 정확하게 파악할 수 있어서 도움이 많이 되고 있습니다. 다만 한 가지 더 바라는 점이 있다면 외부에서 홈페이지를 통해 예약을 하기 때문에 잘 꾸며보고 싶은데 직원들과 함께 홈페이지를 좀 더 쉽고 편하게 꾸밀 수 있도록 쉽게 알려주었으면 하는 점입니다.
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